기업의 안티 팬들 - 마음에 안들어도 잘 활용하면 기회를 잡을 수 있다

성공한 기업의 SNS 활용과 진부한 안티팬 활용

 

비즈니스 커뮤니케이션에서 스마트폰 기반의 소셜네트워크서비스(SNS)가 중요한 일부가 된지 오래다.  효율적인 SNS활용은 비즈니스 전세를 뒤집는데 큰 도움을 줄 수 있다. 그러나 남들이 하니까 나도 하겠다는 생각으로 SNS를 해서는 곤란하다. 프랑스 인시아드 경영대학원에서 마케팅을 가르치는 다비드 뒤부아 교수는 신생분야인 비즈니스 환경에서의 SNS활용에 관한 연구의 권위자이다. 기업의 최고경영자들의 트위터상의 영향력을 분석해 발표하기도 했다.

포브스 2000대 기업과 주요 스타트업 CEO들의 지난해 트위터 활용을 기반으로 당시 순위에서 팀 쿡 애플 최고경영자가 1위를 차지했고, 빌게이트 마이크로소프트 창립자와 엘론 머스크 테슬라가 각각 2위와 3위에 이름을 올렸다.  뒤부아 교수와 질의 응답식으로 인터뷰했다.

 

CEO가 비즈니스 목적으로 SNS를 이용하는 경우 지켜야할 원칙이 있을까?

“남들이 하니까 무조건 SNS를 기업에 도입해야 한다는 생각으로 시작해서는 곤란하다. 새로운 고객층을 공략한다거나 특정 제품군의 판매를 늘린다거나 하는 식으로 목표를 가지고 있는 것이 중요하다. 이에따라 공유하는 콘텐츠의 종류는 물론 공유빈도도 최적화해야한다. 전략적 활용에서는 팔로어를 늘리는 것도 중요하지만 그보다 더 중요한 것은 다양한 활동을 통해 관계를 유지하는 것이 훨씬 더 중요하다.  SNS는 이용하고 관리하는데 적지않은 시간이 많이 들어가기 때문에 뚜렷한 목적이 없다면 그다지 큰 결과를 기대하기 어렵다.”

 

어떤기준으로 페이스북 친구나 트위터 팔로어 관계를 맺어야 하나?

“트위터를 예로들면 팔로어수가 많은 이들과 관계를 맺는 것이 언제나 바람직한 것은 아니다. 그보다는 해당기업이나 기업이 속한 산업분야에 대한 관심과 전문성, 영향력이 있는 사람이면 팔로어 숫자만 많고 활동이 뜸한 사람보다는 팔로어 숫자는 좀 적더라도 양질의 콘텐츠를 가지고 지속해서 활동하는 사람이 훨씬 도움이 될 것이다.”

 

CEO가 SNS에 게시물을 올릴경우 지켜야할 원칙이 있다면 어떤 것이 있나?

“CEO라면 기업을 대표새 SNS에 게시물을 올릴 경우 인간적인 따뜻함이나 유능함, 투명성이나 헌신의 네 가지 덕목 중 하나를 보여줄 수 있어야 한다. 인간적인 면을 부각하기 위해 가정생활이나 여가활동 등 업무와 관련 없는 게시물을 올리는 것도 나쁘다고 할 수는 없다. 이 경우 어떤 원칙이 있다고 잘라 말하기는 어렵지만 회사나 본인이 처한 상황에 따라 분명한 목적을 먼저 세우는 것은 무엇보다 중요하다.”

 

특정기업을 좋아하는 이들과 싫어하는 이들이 존재하기 마련인데 두 그룹에 다른 접근법이 있다면 어떤 것이 있나?

“SNS를 이용하는 비즈니스 리더가 흔히 저지르는 실수는 안티세력을 차단하거나 피하는 것이다. CEO는 자사상품과 브랜드에 열광하는 팬들에게는 물론 싫어사는 이들과도 적극적으로 소통해야 한다. 싫어하는 이유가 있다면 분명 이유가 있을 것이고 이를 통해 잠재적인 위험요인을 새로운 기회로 바꿔나갈 수 있을 것이다.  팬들을 통한 홍보도 소홀히 할 수는 없다, 트위터나 블로그에서 수십만명의 팔오어를 거느린 업계 전문가라면 긍정적인 멘트하나가 제품 이미지 재고에 큰 도움이 되기 때문이다.”

 

트위터나 페이스북 등 서로 다른 SNS의 종류에 따라 접근법도 달라나 하나?

“페이스북은 트위터와 비교하면 멀티미디어를 보다 효과적으로 이용해 소통할 수 있다는 장점이 있다. 이 때문에 이미 이름이 널리 알려진 대기업보다는 중견이나 중소기업이 인지도를 높이기 위해 독자적인 콘텐츠를 기반으로 중요한 고객들과 소통하고 관계를 지속하는데 적합하다. 반면 트위터는 불특정 다수과 실시간으로 소통하는 데 장점이 있기 때문에 시장 정보를 뉴스레터 형태로 공유하거나 틀정 정보를 단기간에 널리 확산시킬 필요가 있을 때 효과적이다.

페이스북의 경우 이용자 한명이 맺을 수 있는 친구 수가 5000명으로 제한이 있지만 트위터 팔로어수에는 제한이 없다.”

 

SNS를 기업 PR이나 위기관리 도구로 시용하는 경우 주의할 점이 있다면 어떤 것들이 있나?

“무엇보다 소비자의 목소리를 잘 듣는 것이 중요하다. 이를 바탕으로 상시적인 위기 관리 시스템을 만들 필요가 있다. 사우스웨스트 항공, 아코르 호텔그룹 등 여러 기업에 이런 방향으로 움직여 효과를 보고 있다.”

 

사우스 웨스트 항공은 미국의 대표적인 저가항공사(LCC)로서 SNS소통의 최고 모범기업으로 꼽힌다. 2015년 10월 전산장애로 약 800편의 사우스웨스트 항공기가 지연 운항되었지만 상시 트위터에 올라온 고객 불평에 일일이 댓글을 달며 응대하는 등 민첩하고 효과적인 대응으로 오히려 찬사를 받았다. 자사 서비스 관련 SNS 활동에 적극적인 팔로어를 다양한 행사에 초대하는 등 충성고객을 더욱 충성스럽게 만드는 데도 탁월한 능력을 발휘하고 있다. 사우스 웨스트 항공은 2014년 국내선 여행객 순위에서 1억 2908만명으로 1위를 차지했다. (출처: 국제항공운송협회 IATA)

로레알 세계 최대 화장품 기업은 2014년 5억달러에 인수한 미국화장품 브랜드 닉스(NYX) 코스메틱스는 인스타그램에서 820만명의 팔로어를 확보하고 있다. 인스타그램과 페이스북, 유투브 등 SNS상의 두터운 팬층은 로레알이 닉스 인수를 결심한 중요한 이유 중 하나로 알려졌다.  

  (출처: 이코노미조선)

 

직장생활 속으로 들어온 SNS

한국내 기업들은 채용시 SNS를 얼마나 활용하나? (출처: jobkorea)

1.     매우 적극적으로 이용한다 (14%)

2.     어느 정도 이용하는 편이다 (40%)

3.     아직 이용해 보진 않았지만 할 계획이다. (25%)

4.     해본적도 없고 앞으로도 이용할 계획이 없다. (21%)

.* 채용시 SNS를 활용한다는 것은 SNS를 이용해 기업을 홍보하고, 채용을 공고하는 활동 포함

 

직장인이 SNS에서 조심해야 할 4가지 (출처: CIC닷컴)

1.     공과사 구별 (소셜미디어 세계에서는 개인적인 나와 직업적인 나가 구별되지 않는다.

2.     좀비 콘텐츠를 만들지 마라 (온라은 컨텐츠는 계속 남아있게 된다는 점에 주목하라)

3.     올리는 시간도 중요하다 (업무시간에 SNS를 올리는 사람은 없다. 게시물은 올리는 시간이 표시된다.)

4.     업무용과 친목용을 분리하라 (업무에 관련된 사진을 올리면 동창이나 친구는 맥락을 정확히 몰라 오해가 생기기 쉽다.)