이윤을 목표가 아닌 수단으로 생각한다면

기업의 마음, 고객의 마음

초등학교 4학년 때 중퇴한 마스시다 고노스케는 일본 송하전기를 국제적 대기업으로 키워낸 존경받는 경영인이자 사상가로 국제적 명성을 얻었다.  그가 이렇게 전설적인 인물로 존경받게 된 것은 이윤을 목표가 아니라 수단으로 생각했기 때문이었다. 그는 그가 만들고 있는 전구의 수명을 2배로 올리고 가격은 반으로 줄여서 보다 많은 사람들에게 문명의 이기를 만끽하게 해 주고 싶었다. 

그는 사원들을 독려했다. 그러나 그의 사원들은 이에 대해 이의를 제기했다. 품질이 좋아지면 가격이 비싸질 수 밖에 없다는 것이 사원들의 주장이었다. 그러나 그는 사람의 능력이란 무한한 것이라고 믿는 사람이었다. 그가 스스로 팔을 걷고 나서자 모든 사원들이 따랐다. 사람들은 나의 어머지 나의 누이가 내가 만은 제품을 사용했을 때 만족해하는 못브을 그리면서 날가는 줄 몰랐다. 

이윤을 목표가 아닌 수단으로 생각

그는 기업이 세계 굴지의 기업으로 성장했을 대 그는 그의 중영이 이면지를 사용하지 않고 깨끗한 백지에 보고서를 작성했다는 이유로 강등이라는 중징계를 내렸다. 큰 잘못을 저질러 회사에 엄청난 금전적 손해를 입힌 간부는 처벌하지 않으면서 이면지를 사용하지 않았다는 사소한 일로 중역을 강등까지 시킨다는 것에 대해 모든 사원들이 의아해했다.

이에 대해 느는 다음과 같은 말을 남겼다. 

"커다란 일을 할 때에는 누구든 최선을 다한다. 잘 해보려고 조력하다가 잘못을 저지른 간부를 처벌하면 누가 큰 일을 소신껏 하겠는가? 그렇게 해서 저질러진 잘못은 오히려 회사에 도움이 될 수 있다. 우리는 그 잘못에서 귀중한 교훈을 얻을 수 있다. 그러나 사소한 일에 잘못을 저지르는 것은 능력 부족 때문이 아니라 태만한 때문이다. 간부의 태만은 회사의 독이다."

그는 작은 비용을 함부러 여기면 정신이 병든다는 사실을 철저히 주입시켰다. 이는 사원들의 근검절약 정신과 세심한 관찰력을 끌어올리기 위한 매우 훌륭한 리더시이었다. 

태만으로 말미암은 잘못은 절대 용서 안해

어느 한국인 졸부가 일본의 최고 호텔에서 묵으면서 비싼 그림 하나를 사 호텔로 배달을 시켰다. 배달사원이 포장된 그림을 가지고 왔는데 배달사원은 스스로 포장지에 나 있는 모서리 자국을 손으로 가리키면서 자기가 엄청난 실수를 저질렀다며 사죄했다. 용서만 해주면 금전적인 보상은 기꺼이 해드리겠다고 했다. 사실은 포장지가 원체 두꺼워 그 정도의 모서리 자국으로는 그림에 아무런 영향도 미칠 수 없었다. 

금전적인 보상을 해준다는 말에 웬 떡아냐 실어 그 한국인은 그림 값에 버금가는 엄청난 금액을 요구했다. 일본인은 서슴없이 그가 부른 값을 지불하면서 고맙다고 여러 번 인사하면서 나갔다. 한국인의 눈에 그 일본인을 어수룩했다. 그러나 그 영악한 것만큼 한국인들이 잘살며 그 어리숙한 것만큼 일본이 못사는가? 

그 일본인은 일본인 전체의 이미지를 심었다. 일본제품은 마음놓고 사도 된다는 이미지인 것이다. 그래서 미국에서는 일본인 변호사를 미국인 변호사보다 경우에 따라 더 신뢰하기도 한다. 

"고객의 불만에 대해서는 정당하냐 아니냐를 따지지 말고 무조건 수용해야 한다. 고객의 마음은 따져서 얻을 수 잇는 것이 아니라 포용으로만 얻을 수 잇는 것이다.'

어츰에는 많은 손해를 입는 것 같지만 이러한 철학을 가진 기업이 도중에 망한 예는 없다. 

철저하지 못해서 치은 애프터서비스 비용을 만회하는 방법은 오직 철저한 품질관리 분이다. 일본인들은 품질관리가 철저하지 않을 수 없었던 것이다. 한국의 기업인들을 지금 품질을 잊고 산다. 이러한 환경에서는 애프터서비스를 잘 해줄수록 이윤만 내여갈 분이다. 품질을 개선, 개혁할 수 있는 저력이 없기 때문이다. 

그 그림 배달원은 호텔문을 나설 때의 심경은 처참했을 것이다. 그러나 그는 그것을 계기로 엄청난 노력을 했을 것이다. 그 성숙된 능력이 만들어내는 가치는 그가 한국인에게 빼앗긴 돈의 수천만 배가 되어 돌아갔을 것이다. 밖에서 얻는 것보다 안에서 얻는 것이 더욱 더 큰 것이다. 기업이 부동산 투자 등으로 많은 돈을 쉽게 벌면 근로정신이 타락한다. 근로자들은 스스로 땀흘린 결과가 별거 아니라고 실망할 것이기 때문이다. 그래서 훌륭한 기업이라면 절대로 영업권 밖에서 돈을 벌지 않는다. 

고객의 마음은 포용으로만 얻을 수 있는 것

기본을 무시간 한국 기업들이 기본에 철저한 외국기업들과 경쟁이 될 수 없을 것이다. 기본을 무시한 한국 기업들이 과거에 성장할 수 있었던 것은 무역장벽을 치고 선진국 제품보다 몇 배나 더 비싸게 팔고 세금을 포탈하고 환경비용을 생략하고 정경유착을 하고 근로자와 하청업체들을 착취했기 때문이었다. 그러나 앞으로 정경 우착에 강한 업체는 정부사업만 따먹다가 경쟁력을 잃고 망하게 될 것이다. 품질과 합리적인 경영을 무시한 업체가 얼마나 더 살아남을 수 있을까?

기업가가 창조적인 일이 아니라 남의 것을 사고 파는 투기로 큰 돈을 벌기 시작하면 경영진은 물론 모든 사원들의 근로정신이 병들게 마련이다. 따라서 기업은 이윤을 목표로 하지 말고 개선을 목표로 해야 한다. 개선이 극대화 되면 이윤도 극대화된다. 이윤은 새건의 산물이어야지 그 자체가 목표는 아니다. 

열심히 일하면 그것이 그 노고가 기업주의 주머니 속으로 들어간다고 생각하면 사원들도 게임을 하게 될 것이다. 최고 경영자들은 사원들의 게임 정신을 의식개혁 대상이라고 비난하지만 그 의식들은 바로 최고 경영자들이 만든어낸 것들이다. 경영진이 변해야 근로자들이 변한다. 남의 것을 사고 팔지 말고 창조적인 일을 애햐 하는 것이다. 

(출처: 추락에서 도약으로, 시스템 요법, 지만원)